一句話
危機發生時，先救火、先溝通、先讓大家知道要怎麼走，之後才回頭追究原因。
作者的危機處理原則
- 先專注在解法，不先找人怪
- 領導者要深入細節
- 但不能永遠掐住團隊不放
- 去找外部有經驗的人求援
- 持續溝通，不怕重複
- 對顧客承擔責任並誠實道歉
這套順序非常重要。
危機裡領導者要做什麼
在最初階段，你需要比平常更靠近現場：
- 掌握真實資訊
- 設好回報節奏
- 決定優先順序
- 暫停非必要事務
但作者也提醒，這不代表全都自己做，而是你要建立一個高密度但能運作的指揮系統。
為什麼不能太早追究責任
因為危機剛發生時，團隊最需要的是：
- 清楚方向
- 穩定節奏
- 可執行任務
如果這時開始內耗、猜忌、八卦，團隊很快就會失焦。
誠實對顧客的重要性
作者拿 Nest 警報器事件當例子，重點不是完美無瑕，而是：
- 不隱瞞
- 不模糊帶過
- 不用法律腔逃避責任
如果真的是你的問題，就直接講清楚你做了什麼、怎麼補救、如何避免重演。
危機過後要做什麼
- 回頭找出真正原因
- 補上結構性修正
- 把這次危機變成團隊共同記憶
因為撐過一次危機，會改變整個團隊對未來風險的心理強度。
這章最值得帶走的東西
- 危機時先穩局，不先找戰犯。
- 領導者要高密度介入，但仍要讓專家能真正執行。
- 誠實和持續溝通，往往比漂亮話更能救回信任。
Source Note
本頁內容依據《BUILD創建之道》〈4.6 危機處理的方法〉整理重寫，採摘要式改寫，不逐字轉錄原文。